Головна   Додати в закладки Спілкування. Його етика, психологія, проблеми, особливості | Реферат


Безкоштовні Реферати, курсові, дипломи - ceramicsink.info Безкоштовні Реферати, курсові, дипломи - ceramicsink.info | Реферат банк.
 Пошук: 

 

 




Спілкування. Його етика, психологія, проблеми, особливості - Реферат


Категорія: Реферати
Розділ: Психологія
Розмір файла: 109 Kb
Кількість завантажень:
43
Кількість переглядів:
2309
Описання роботи: Реферат на тему Спілкування. Його етика, психологія, проблеми, особливості
Дивитись
Завантажити


ції невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики ти голосу, просторову організацію спілкування.

Розглянемо коротко основні невербальні засоби спілкування:



Найбільш важливими невербальними засобами є кінетичні засоби – зорове сприйняття рухів іншої людини, яке виконує виразно-регулюючу функцію в спіл5уванні. До кінетики відносять виразні рухи, що проявляються в міміці, позі, погляді, поході.

Важливу роль в передачі інформації відводиться міміці – рухові м’язів обличчя, яку називають дзеркалом душі.

Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічному вираженні шести основних емоційних станів (гніву, радості, страху, страждання, подиву і відрази) всі рухи м’Язів місця так скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційних станів розробленої В.А. Лабунською.

Мімічні коди емоційних станів

Частина е елементи лиця

Емоційні стани

гнів

презирство

страждання

страх

подив

радість

Положення рота

Рот відкритий

Рот закритий

Рот відкритий

Рот звичайно закритий

Губи

Кутники губ опущені

Кутники губ припідняті

Форма очей

Очі відкриті або звужені

Очі звужені

Очі широко відкриті

Очі прищурені або відкриті

Яркість очей

Очі блищать

Очі тьмяні

Блиск очей на виражений

Очі блищать

Положення брів

Брови зсунуті до перенісся

Брови підняті вверх

Кутики брів

Зовнішні кутики брів підняті вверх

Внутрішні кутики брів підняті вверх

Чоло

Вертикальні складки на чолі і переніссі

Горизонтальні складки на чолі

Рухомість обличчя і його частин

Обличчя динамічне

Обличчя нерухоме

Обличчя динамічне

Дослідження психологів показали, що всі люди незалежно від національності і культури, в якій вони виросли, досить точно і узгоджено інтерпретують дані мімічні конфігурації як вираження відповідних емоцій.

З мімікою дуже тісно пов’язані погляд чи візуальний контакт, що складає виняткового важливу частину спілкування.

Американськими психологами Р.Екс лайном і Л.Вінтерсом було доведено, що погляд пов’язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться в сторон6у, коли думка повністю готова – на співрозмовника.

Візуальний контакт свідчить про роз положення до спілкування. Можна сказати, що якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до нас чи до того, що ми говоримо і робимо відносяться погано.

За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддаються свідомому контролю. При сталому освітленні зіниці можуть розширюватися чи звужуватися в залежності від настою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось або знаходиться в піднятому настрої, її зіниці розширяються в чотири раз від нормального стану. Навпаки, сердитий похмурий настрій змушує зіниці звузитись.

Хоча обличчя є джерелом інформації про психологічний стан людини, ново в багатьох випадках є менш інформаційне ніж тіло, тому що мімічні вирази обличчя свідомо контролюються краще, ніж рухи тіла. Тому при спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і рухи оскільки жести. Пози стиль експресивної поведінки несуть велику кількість інформації.

Поза – це положення людського тіла, типові для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Загальна кількість різноманітних положень які може прийнятим людське тіло близько 1000.

Одним з перших, хто вказав на роль людини, як однієї із невербальних засобів спілкування став психолог А.Рефрен. Пізніше дослідженнями проведеними В. Шюбцем, було виявлено, що головний суттєвий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника.

Доведено, що “закриті” пози коли людина намагається закрити передню частину тіла і зайняти поменше місця в просторів; “наполеонівська” поза стоячи: руки, схрещені на грудях і сидячи: дві руки підпирають підборіддя і т. п.) сприймаються як пози недовір’я, незгоди, критики.

“Відкриті” пози стоячи: руки відкриті долонями вверх, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Відомо, що коли людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятися в його сторону, якщо ж не зацікавлена, то навпаки – орієнтуватися в сторону і відходити назад. Людина, бажаюча заявити про себе, буде стояти прямо, напружена, іноді впершись руками в бедра; людина якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення буде розслабленою, спокійною, знаходитися в спокійній невимушеній позі.

Так само легко як і пози, може бути зрозумілим значення жестів, - різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для спілкуючись сторін.

Про інформацію, яку несе жестикуляція відомо дуже багато. Перш за все важлива кількість жестикуляції, конкретний зміст відповідних жестів відмінний в різних культурах.

Проте всі культури мають спільні жести, серед яких можна виділити:

комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони, вдоволення, заперечення, запитання і т.д.);

моральні, тобто виражаючі оцінки і відношення (жести одобрення і невдоволення. Довіри і недовіри, розгубленості і т.п.);

описові жести, маючі суть тільки в контексті речового висловлення.

В процесі спілкування не треба забувати про конгруєнтність, співпадання жестів і висловлювань. Відмінність між жестами і суттю висловлювань є сигналом брехні.

І на кінець, ходьба людини, тобто стиль пересування, по якому досить легко можна розпізнати його емоційні стани. Так в дослідженнях психологів досліджувати з точністю впізнавали такі емоції, як гнів, страждання. Гордість, щастя. При чому виявилось, що сама тяжча ходьба при гніві, сама легка – при радості, в’яла, пригнічена – при стражданнях, найбільша довжина кроку при гордості.

На ступні види невербальних засобів спілкування пов’язані з голосом, характеристики якого складають образ людини, сприяючий розпізнанню його станів, виявленню психічної індивідуальності.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ.

Просодика – це спільна назва таких ритміко-інтонаційних сторін бесіди, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

Екстралінгвістична система – це включення в розмову пауз, а також різного роду психофізіологічних людських проявів: плачу, кашлю, сміху, зітхання. Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється і потік бесіди, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють словесні висловлювання, виявляють емоційні стани.

Енепузізм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м’яким і приглушеним голосом.

Швидкість розмови також відображають почуття: швидка бесіда – переживання і стривоженість; повільна бесіда свідчить про пригнічений настрій, горе, зарозумілість чи стомленість.

До такесичних засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, похлопування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики біологічно необхідною формою стимуляції, а не тільки синтементальною дрібницею людського спілкування.

Використані людиною в спілкуванні динамічні дотики виявляються багатьма факторами. Серед них велике значення має статус партнерів, вік, стать, степінь їх знайомства.

Рукостистканн. Наприклад, ділиться на три типи: домінуюче (рука зверху, долоні розвернуті вниз), покірне (рука знизу, долоні розвернуті вверх) та рівноправне.

Такий такесичний елемент, як похлопування по плечу можливий при умові близьких відносин, рівенства соціального положення партнерів по спілкуванню.

Спілкування завжди просторово організовано. Одним з перших просторову структуру спілкування став вивчати американський антрополог Е.Холл, який ввів термін “проксеміка”, дослівний переклад якого означає “близькість”. До проксемічних характеристик відноситься орієнтація парнерів в момент спілкування і дистанція між ними. На проксемічні характеристики спілкування прямо впливають культурні і національні фактори. Е.Холл описав норми приближення партнерів по спілкуванні – дистанції. Ці норми визначені чотирма відстанями:

Інтимна відстань (від 0 до 45 см) – спілкування самих близьких людей;

Особиста (від 45 до 120 см) – спілкування з знайомими людьми;

Соціальна (від 120 до 400 см) – спілкування з чужими людьми;

Суспільна (від 400 до 750 см) – при виступів перед різними аудиторіями.

Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

Орієнтація і кут спілкування – проксемічні компоненти невербальної системи. Орієнтація, виражена в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, сигналізує про направлення думок.

Позиції спілкуючихся сторін за столом виділяються характером спілкування:


Якщо спілкування носить суперницький чи захисний характер, люди сідають навпроти; при звичайній дружній розмові – займають кутову позицію; при кооперативній поведінці – займають позицію ділової взаємодії з одної сторони столу; незалежна позиція визначається в розміщенні по діагоналі.

Слід відзначити, що невербальна поведінка особистості багатофункціональна:

Створює образ партнера по спілкуванню;

Виражає взаємовідносини партнерів по спілкуванню, формує ці відносини;

Постає індикатором актуальних психічних станів особистості;

Виступає в ролі уточнення. Зміна розуміння вербального повідомлення, підсилює емоційну насиченість сказаного;

Виступає в якості показника статусно-рольових відносин.

Вербальні засоби спілкування. Як би не були важливі почуття емоції, відносини людей, та ділове спілкування передбачає не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.

Зміст інформації передаються за допомог. Мови, тобто приймає вербальну чи словесну форму. При цьому суть частини інформації перекручується, а частина втрачається.

При передачі інформації потрібно ідею, що виникла спочатку словесно оформити в внутрішній мові, потім пе6ревести із внутрішньої мовив зовнішню, тобто висловити. Це висловлення повинно бути почуте і зрозуміло.

Границя

уяви Активний

мовний фільтр Мовний бар’єр

словниковий

Задумано запас Фільтр уяви

100% і бажання Об’єм

запам’я-

отримала товування

словесну форму Висловлено

80% співрозмо-

никами почуто зрозуміло

70% 60% залишилось

в пам’яті 24%

На кожному етапі відбувається втрата інформації і ї перекручення.. Величина цих втрат визначається і загальною недосконалістю людської мови, неможливістю повно і точно втілити думки в словесну форму.

Процес обміну інформації може бути схематично поданий як система з зворотнім зв’язком і шумом. До того ж, обмін повідомленнями відбувається не “просто так, а заради досягнення цілей спілкування тому треба враховувати особисту мету, вкладену в повідомлення. В спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємось знаннями про трудності вирішення ідеї, жаліємося. Тобто, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається інформація.




В психології розроблені демонстраційні моделі, що полегшують розуміння процесу спілкування. Одна з таких моделей, запропонована модель фон Тутон враховує як зміст повідомлення, так і його особистісну суть.


Ефективною комунікація буде тоді, коли отримувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не взмозі розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння.

Класичний приклад з безсмертної комедії Гоголя “Ревізор”.


Суть діла зрозуміла: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке його відношення до чиновників?

Очевидно:

Знаю я вас

Тримайтесь

Відношення передаються невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильному розшифруванні відношення. Часто сприймають не суть справи, а відношення і реагують саме на нього.

На стороні саморозкриття можна запропонувати наступне:

Мені страшно!

Я почуваю себе невпевнено

Я вийшов із звичної колії

Я здивований

Четверта сторона повідомлення містить заклик чи звертання. Відправник інформації своїм посланням хоче чогось добитися. В нашому випадку може виглядати так:

Допоможіть в цій неприємній ситуації

Не здавайте мене

Давайте рятуватись разом!

Максимальне наближення між передаючим і сприймаючим інформацію можливе тоді, коли задається достатня кількість питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним “м’яч” і може дізнатися, що отримувач інформації її дійсно сприйняв. Необхідні зворотні зв’язки: “Якщо я вас правильно зрозумів, то ...” , “Ви маєте на увазі, що ...” і т.д. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформувати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це перш за все вміння говорити і вміння слухати.

Умінню говорити, чи ораторському мистецтву вчили в античності. Воно передбачає вміння доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника.

Розмова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схиляти до співробітництва.

Переконання виявляється наступним:

психологічними факторами, атмосферою розмови, яка може бути сприятливою і несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою.

Культура словесного спілкування включає в себе перш за все вільне володіння мовою.

Будь яка природна мова має складну структуру, складовими частинами якої є:

літературна мова; діалектна, професійна лексика, ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду. При діловому спілкуванні треба використовувати прості, ясні і точні слова, грамотно формувати свої думки.

В книзі В. Зігерта та Л. Ланг “Керувати без конфліктів” виділяються типові помилки, пов’язані з орієнтацією на себе, які дозволяють донести свої думки до співрозмовника.

Якщо в спілкуванні ми орієнтуємся на себе, а не на співрозмовника, то ми:

не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, надіючись, точніше вимагаючи, щоби інші “встигали” за нами;

через неуважність чи невпевненість не висловлюємо свої думки точно, тому набувають двозначності;

говоримо досить довго, так що, слухач вкінці нашого висловлювання не пам’ятає початку;

продовжуємо говорити, навіть не помічаючи реакції співрозмовника.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника називаються монологом. Сума втрати інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках – і 80% від об’єму вихідної інформації.

Найбільш ефективною формою спілкування є діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання. В літературі по діловому спілкуванні виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.

Найбільш ефективними для ведення діалогу відкриті питання типу:

Яка ваша думка? Яким чином? Скільки ще? Чому? Як? і т.п.

Інформаційне опитування відноситься до питань відкритого типу. Його слід будувати так, щоб викликати інформацію здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різноманітні погляди.

Якщо питання розраховане на “так” чи “ні”, воно закриває діалог і його не можна рахувати інформаційним.

Закриті питання, на які буде відповідь “так” чи “ні” рекомендується не для отримання інформації, а для підтримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Для забезпечення цілісного діалогу, можна використовувати дзеркальне питання. Технічно воно складається з повторення, з питальною інтонацією частини ствердження, висловленого співрозмовником для того, щоб заставити побачити своє ствердження зі сторони.

Я ніколи не буду мати справи з ним!

Ніколи?

Зараз для цього у мене немає засобів!

Немає засобів?

Дзеркальні питання дозволяють не заперечуючи співрозмовника і не відкидаючи його стверджень, створювати в розмові моменти, які надають діалогу нову суть.

Успішність діалогового спілкування в багатьох випадках залежить не тільки від вміння говорити, але і уміння слухати співрозмовника.

Невміння вислухати – основна причина неефективного спілкування, яке приводить до непорозумінь, помилок і проблемам.

В літературі виділяють два види слухання: не рефлексне і рефлексне слухання.

Не рефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не перебивати розповідь співрозмовника своїми зауваженнями. Цей вид слухання потрібний, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболівші питання. Відповіді при не рефлексному слуханні мають бути зведені до мінімум, типу “Так!”, “Нічого собі!”, “Продовжуйте!”, “Невже?”.

В діловому, як і в іншому спілкуванні, важливе поєднання не рефлексного і рефлексного слухання.

Рефлексне слухання представляє процес розшифрування суті повідомлення. З’ясувати реальне значення допомагають рефлексивні відповіді серед яких виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З’ясування являє собою звернення до партнера за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: “Я не зрозумів”, “Що ви маєте на увазі?”, “Давайте уточнемо це”, і т.п.

Перефразування – особисте формулювання повідомлення для перевірки його точності.

Ключові фрази “Як я Вас зрозумів...”, “Ви думаєте, що ...”, “На вашу думку ...”

При відображенні почуттів робиться акцент на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз “Ви чимось розстроєні ?”, “Напевно, Ви відчуваєте?” і т.д.

При резюмуванні підсумовують основні ідеї почуття мовця, для чого використовують фрази: “Вашими основними ідеями як я зрозумів є ...”

В спілкуванні потрібно уникати типових помилок слухача, серед яких можна виділити наступні:

Перебивання співрозмовника під час спілкування. Більшість людей перебивають один одного несвідомо.

Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок.

Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію, що зразу ж робить бар’єр успішного спілкування.

Поспішне заперечення часто виникає при незгоді з висловлюваннями співрозмовника. Звичайно людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає нагоди висловитися.

Непотрібні поради звичайно дають люди, не здатні реально допомогти. Перш за все треба встановити, чого хоче співрозмовник: разом подумати чи получити конкретну допомогу.

Формування комунікативних навиків вимагає і часу і терпіння.

3.4. Спілкування як взаємодія

Аналіз спілкування як взаємодії являє значну складність. В спілкуванні відбувається постійна реакція на дії партнера. В одному випадку, наприклад, здається, що партнер підштовхує нас до чогось і ми чинимо опір, в другому – що наші дії однакові, в третьому – що партнер задіває наші інтереси, і ми залишаємо їх і т.д.

За словами стоять дії , і спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання: “Що він робить?” і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді.

Одним з можливих способів розуміння спілкування є сприйняття партнерів по спілкуванню. В будь-який розмові, бесіді, публічному спілкуванні, велике значення має відношення партнерів: хто в даній ситуації спілкування головний, а хто підлеглий.

Підхід до аналізу ситуації спілкування залежно від позицій, занятих партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Є. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевіла.

Широко відома і найбільш застосована схема, розроблена Є. Берном, в якій основними поняттями є стани Я і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Репертуар цих станів Є. Берн розбив на наступні категорії:

Стан Я, схожий з образом батьків.

Стан Я, направлений на об’єктивну оцінку реальності

Стан Я, діючий з моменту фіксації в ранньому дитинстві, що представляє собою архаїчні перетинки.

Неофіційно проявлення цих станів отримали назву Батько, Дорослий і Дитина. Стани Я – це нормальні психофізіологічні феномени. Кожний тип станів по-своєму життєво важливий людині.

Дитина – це джерело радості, інтуїції, творчості. Завдяки Батькові багато наших реакцій стали автоматичними, що помагає зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливість ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.

Позиції партнерів в спілкуванні виявляються тими станами Я, які в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця психологічна схема найшла застосування в розробці рекомендацій по психології і техніці ділового спілкування.

Так вони використовуються В. Зінгертом і Л. Лангом в їхній праці “Керівник без конфліктів”.

Основні характеристики позицій Батька, Дорослого, Дитини

Батько

Дорослий

Дитина

Характерні слова і висловів

Всі знають, що ...

Ти ніколи не мусиш... Я не розумію, як це допускають... і т.д.

Як? Що? Коли? Де? Чому? Можливо, Напевно

Я злюся на тебе! Відмінно! Добре! Огидливо!

Інтонація

Звинувачуючи, зневажливо, критично

Пов’язана з реальністю

Дуже емоційна

Стан

Гордовитий, дуже пристойний

Уважний, пошук інформації

Незграбний, подавлений, засмучений

Вираз обличчя

Нахмурений, незадоволений, неспокійний

Спокійний, максимум уваги

Засмучений, здивований

Пози

Руки на бедрах, руки складені на грудях

Нахил до співрозмовника і орієнтація на нього

Спонтанна рухливість (хода, стискання кулаків).

Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, яке, звичайно, поєднується з бажанням домінувати в взаємодії.

Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов’язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі закономірності спілкування. Так “контролери” і “розуміючі” дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.

Стратегія “контролера” – прагнення заставити партнера прийняти свій план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.

Стратегія “розуміючого” – адаптація до партнера. Доведено, що різні орієнтації пов’язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, “контролери” завжди прагнуть до нерівної взаємодії з підданими і до домінуючих позицій “вертикальної взаємодії”.

Орієнтація на розуміння більше пов’язане з горизонтальною взаємодією.

Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмету, то характер взаємодії виділяється відкритістю чи закритістю предметної позиції.

Відкритість спілкування – це відкритість предметної позиції в суті вміння висловлювати свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції інших.

Закритість спілкування означає нездатність чи небажання відкривати свої позиції.

Крім відкритого і закритого спілкуванні в чистих видах існують ще і змішані типи.

одна з сторін намагається вияснити позицію іншої, в той же час не розкриваючи своєї. В крайньому варіанті це виглядає так “Питання задаю Я”.

спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої “зобов’язання” розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Ці два види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позицій в спілкуванні слід врахувати всі обставини, степінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показали соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.

Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей і т.д.

В розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи:

встановлення контакту;

орієнтація в ситуації;

обговорення питання, проблеми;

прийняття рішення;

вихід з контакту.

Будь-яке спілкування починається з контакту.

Досить часто неуспішне ділове спілкування визначене з самого початку: невдалий контакт, а точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.

Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень.

На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам зразу прийняти іншу людину, впустити в свою особисту зону. Комунікативна фаза повинна проломити кордони цієї зони.

При встановлені контакту потрібно перш за все продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це можна досягти м’якою усмішкою, якщо вона доречна, невеличким нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не треба спішити з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Після привітання треба зробити паузу. Вона потрібна, щоб дати можливість людині відповісти, ввійти в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій людині відповісти і слідом за привітанням звалюють усю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий якимись справами, звертатися до співрозмовника зі слів “Я”, “Мені”, краще почати розмову словами “Ви”, “Ти” (“Вам не здається”, “Ти не міг би ... і т.п.”). ще на контактній фазі необхідно визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своєї мети, або самому перейти в той стан, або поступово і ненав’язливо помогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.

Етап орієнтації помагає виявити стратегію і тактику ділового спілкування, розвити інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів.

На цьому етапі треба зразу ж вияснити, яким по тривалості буде розмова і в залежності від цього будувати свою тактику.

Основні завдання етапу орієнтації:

викликати інтерес співрозмовника до майбутньої розмови і залучити його в обговорення;

виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей

почати вирішення основою завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обдумання питання, коли в нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво. На цьому етапі досить важливо є корегувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано, підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом – присвоїти співрозмовнику бажану якість: “Знаючи вашу старанність ...”, “Ви такий наполегливий ...”. Не менш ефективна похвала в адрес співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.

Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину в виконання фізичних дій: “Допоможіть, будь-ласка”, “Як добре, що Ви поруч” і після всього тепло подякувати за все.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб в подальшому підвищити чи понизити її до бажаного рівня.

Правильний розподіл ролей по принципу домінування – підпорядкування також необхідний для забезпечення успішного ділового спілкування. В соціальній психології виділяють три види розподілу ролей: “пристосування зверху”, “пристосування знизу”, “пристосування на рівних”. Практично ця градація використання так названої домінантна техніки самопрезентації, а степінь домінантності – техніки: пози, погляд, темпу розмови.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним до землі, з твердим неморгаючим поглядом, повільна бесіда з витриманими паузами, нав’язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними признаками класичної техніки домінування – “пристосування зверху”. Протилежні ознаки – знижена поза, постійний рух очей знизу вверх, швидкий темп бесіди, надавання ініціативи партнеру – “пристосування знизу”. Партнерська взаємодія – синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення системного малюнку обміну поглядами “пристосування на рівних”.

Для етапу обговорення проблеми і прийняття рішень з соціально-психологічної точки зору характерний ефект контрасту і ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту заключається в тому, що вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно відділяємось від нього; підкреслюючись схожість позицій, ми зближуємось з партнерами, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.

При розбіжностях обов’язкове правило успішного обговорення – контрастні фрази мають бути неособистими, в протилежному випадку вони робляться незворотними і спілкування закінчується невдачею.

На фазі обговорення і прийняття рішень дуже важлива направленість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба її зрозуміти, щоби вияснити причини незгод, привернути до спільного обговорення, щоб вирішення було спільним. Найбільш повні особливості методів обговорення і аргументації розглянуті в книзі П. Міцича “Як проводити ділові розмови”.

В психології добре вивчена роль першого враження, яке ми робимо на співрозмовника чи групу людей. Але і роль останнього враження не менш важлива. Воно впливає на той образ, який залишається в пам’яті партнера і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту – привітність.


Правила етикету

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Ось деякі поради і рекомендації.

Наприклад , для привітання користуйтесь не тільки словесним засобом “Добрий день!”, “Привіт”, але і невербальними текстами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п. Можна байдуже сказати “Добрий день” кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше, наприклад, “Доброго дня Іване Олексійовичу” і тепло посміхнутись йому зупинившись на декілька секунд. Таке привітання підкреслить ваші хороші почуття до цієї людини, вона зрозуміє , що ви цінуєте її, та й звучання власного імені – приємна мелодія для будь – якої людини.

Звернення без імені це звернення формальне; до кого б то не було; підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадянському транспорті. Звернення по – імені , а ще краще – по імені та по-батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім’я, по – батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Таке звернення говорить про культуру людини. Звичайно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять в звичку.

Але крім правил культурної поведінки існує ще й професіональний етикет. В житті завжди були і залишаються відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій.

В тім чи іншім колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються конкретні традиції, які з часом набирають силу моральних принципів і складають етикет даної групи , спільності.

Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах. Не завжди легко довелось опанування цих правил, тому підприємець “від сохи“, нерідко не схвалює їх говорячи “Навіщо мені все це?”.

Можна дотримуватись і даного принципу, але якщо ви хочете встановити міцні ділові відносини з зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн є обов’язковим.

Як і в давні часи, так і сьогодні, правило ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів.

Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Перш за все слід пам’ятати , що діловий етикет включає також дотримання правил культури поведінки , яка передбачає в першу чергу глибоку повагу особистості людини. Соціальна роль тієї чи іншої особи не повинна бути самоподавляючою і не повинна справляти гіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний підприємець буде з однаковою повагою відноситись і до міністра і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми, прибиральниці офісу, тобто всім показувати щиру повагу. Ця щира повага повинна стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому потрібно навчитись вірити в порядність людей. Неможливо при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви уявляєте його як “темну конячку”, яка намагається вас обійти на прямій чи віражі, а простіше кажучи обдурити. в основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер це хороша людина. Якщо, звичайно він своїми вчинками не довів протилежного.

Правила вербального етикету.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного) етикету, який зв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кругу ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські (польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь – яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи – прославитись занудою. В таких випадках д.е. приписує відповідати приблизно наступне: ”Дякую , нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу поцікавитись: ”Надіюсь, що у вас все нормально?”. Такі відповіді нейтральні , вони заспокоюють всіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” д.е. не забороняє коротко розказати про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними справитись, і гордиться цим. А без труднощів і клопотів живе тільки нероба.

У вербальному спілкуванні д.е. передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них – “формула прогладжування “ Це словесні фрази типу “Удачі вам!”, “Бажаємо успіху”, відомі фрази “Великому кораблю велике плавання”, “Ні пуху – ні пера” і т.п. виголошені з різними відтінками. Широко використовуються такі мовні знаки як ”Самат”, “Нема проблем”, “Окей” і т.д.

Але слід уникати таких явно уїдливих побажань як “вашому теляті золотого вовка спіймати”.

В словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, які передають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Особливо важливо пам’ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачками, до того ж зазнавши на перших порах невдачі.

Д.е. приписує беззаперечного дотримання при переговорах правил поведінки країн партнерів. Правила спілкування зв’язані з характером і стилем життя, націями і традиціями та звичаями. Які б не були традиції, правила поведінки – їх приходиться виконувати, якщо, звичайно ви хочете добитись успіху.

Д.е. вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтом. в кожному виді послуг, які надаються клієнтам є свої пріоритетні тонкощі в поведінці. Але завжди слід пам’ .....

Страницы: 1 | [2] | 3 |




 




 

Записник:
Вибранних робіт  

На данній час, в нашій базі:
Реферати: 5481
Розділи по алфавіту:
АБВГДЕЖЗ
ИЙКЛМНОП
РСТУФХЦЧ
ШЩЪЫЬЭЮЯ

 

Ключеві слова: Спілкування. Його етика, психологія, проблеми, особливості | Реферат

РефератБанк © 2019 - Банк рефератів, дипломні, курсові роботи - безкоштовно.
там

Мы предлагаем заказать и https://www.farm-pump-ua.com/ в любом городе.
www.bestseller-sales.com/best-sellers-movies/educational/